Знакомство с работой сотрудников службы продажи и маркетинга в гостинице

ОРГАНИЗАЦИЯ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ - Студенческий научный форум

Значительное внимание уделяется также работе с местным рынком. . Отдел продаж и маркетинга разрабатывает маркетинговую стратегию, ценовую Сотрудники этой службы - «лицо гостиницы» - постоянно находятся в .. знакомство новых сотрудников со структурой гостиницы и работой ее служб. 2 Ознакомление с деятельностью службы продажи и маркетинга является, знакомство с работой сотрудников службы продажи и. Отдел маркетинга и продаж Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, из которых В задачи маркетинговой службы входит.

Стратегия сбыта помогает выбрать канал распространения продукции или услуг, выбрать поставщиков и перепродавцов, метод сбыта. А без тактики продвижения продукции или услуг невозможна их реализация в необходимом объеме. Целью данной курсовой работы является изучение проблемы организации маркетинговой службы в гостинице. Для достижения указанной цели были определены следующие задачи: Работа строится по традиционной схеме: В теоретический части изучены теоретические вопросы, касающиеся создания и функционирования маркетинговой службы в компании.

В качестве источников информации при выполнении данной работы были использованы учебная литература по маркетингу, менеджменту и управлению проектами, статьи и монографии, а также данные официальной статистики. Маркетинговая система - это сотрудники, технические средства, правила поведения, комплекс информации, с помощью которых выстраиваются и функционируют бизнес-процессы взаимодействия компании с рынком.

Важнейшей функцией службы маркетинга является планирование маркетинга, организация и контроль маркетинговой деятельности. Планирование маркетинговой деятельности предприятия можно подразделить на разработку стратегии деятельности и определение тактики реализации разработанной стратегии. Контроль как одна из функций управления занимает в маркетинге очень важное место.

Прежде всего, это форма целенаправленного воздействия на коллектив компании, систематическое наблюдение за деятельностью предприятия, сравнение фактических результатов деятельности с запланированными. Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение — документ, подтверждающий право гостя на заселение, в двух экземплярах: При регистрации клиенту выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера или места в номереумноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и.

Счет выписывается в трех экземплярах: При автоматизированном способе ведения расчетов выписывается два экземпляра счета. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя. После оплаты администратор заполняет карту гостя. Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы.

На числовой сетке карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя этажный персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера местанаименования и количества мест багажа. В вестибюле гость сдает карту в администраторскую.

Многие гостиницы используют карту гостя как средство рекламы. На ней может быть указана информация о расположении гостиницы, работе вспомогательных и дополнительных служб, их расположении, режиме работы и. Кассовый отчет составляет в двух экземплярах работник, осуществляющий расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами или контрольной кассовой лентой сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица.

Если гостиница оказывает услуги по размещению туристической группы, то туристическая фирма, как правило, бронирует места для размещения, что дает возможность заранее подготовить их для заселения и спланировать работу администрации. Регистрацией гостей в этом случае совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезде на место предъявляет направление туристической фирмы — документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список туристов.

Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка о безналичной оплате. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.

Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации. Для того чтобы не платить еще за одни сутки проживания, туристическая группа в день выезда может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Обычно в таком случае за группой остается один номер, чтобы туристы имели возможность отдохнуть. При регистрации иностранного гостя администратор проверяет срок действия визы, проставляет в визе название гостиницы, дату регистрации, регистрационный номер гостя и фиксирует его прибытие в журнале регистрации иностранных граждан.

Иностранец обязан зарегистрировать свой паспорт в органах внутренних дел. Как правило, гостиница берет на себя обязательство по регистрации. Размещая иностранца, гостиница должна удержать с него пошлину и перечислить ее в местный бюджет.

Служба обслуживания С точки зрения гостей данная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей. В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.

Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях конференциях, банкетахместорасположении гостиницы и ее окрестностях. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов.

В номере коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться, то есть объяснить и одновременно проверить исправностьчто и как работает освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон, мини-бар. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах.

К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся: Служба эксплуатации номерного фонда Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений холлов, фойе, переходов, коридоров.

По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя — генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и по необходимости промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку. Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой санузла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки. При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день.

Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров уборка освобождающихся номеров занимает больше времени. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. Такая должность предусмотрена не во всех гостиницах. Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка при необходимости убирающейся кровати.

Служба питания Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны — это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли примерно треть доходов гостиничного комплекса. При организации обслуживания в ресторанах кафе гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков.

А это достигается строгим выполнением установленных Правил пожарной безопасности.

4.3. Организационная структура гостиничного предприятия. Основные службы гостиницы

Посещение их работниками обязательное. Эти мероприятия направлены также и на повышение профессиональной готовности пожарной службы гостиницы. Материальная ответственность Ряд должностей в гостиничном комплексе связан с полной материальной ответственностью - индивидуальной или коллективной.

При поступлении на работу на такую должность сотрудник подписывает с предприятием договор о полной материальной ответственности. Недостача или порча вверенных ценностей влечет удержание из заработной платы сотрудников в установленном законодательством порядке. Сотрудники имеют право находиться на территории комплекса только в рабочее время.

Сотрудники должны находиться на своих рабочих местах, не покидая их без необходимости и разрешения руководства, за исключением обеденного перерыва. Не разрешается навещать своих коллег в других подразделениях, если это не вызвано служебной необходимостью. Посещать рестораны и бары, пользоваться услугами бизнес - центра и других точек комплекса в качестве гостей сотрудникам запрещается.

Запрещается приглашать знакомых и родственников в служебные помещения. Посещение служебных и производственных помещений комплекса сотрудниками в свободное от работы время допускается только в случаях служебной необходимости с разрешения руководителя.

Посещение гостиничного комплекса уволенными сотрудниками В течение 6 месяцев после увольнения независимо от его причины бывшие сотрудники могут входить в гостиницу только для оформления документов, получения зарплаты или по делам организации, в которой они работают в настоящий момент. Уволенным сотрудникам ограничивается доступ в служебные помещения.

Отчет по учебной практике в ЗАО «Гостиница «Дружба»

Это служба, с которой чаще всего гость контактирует, и куда он обращается с различными просьбами и проблемами во время проживания в гостинице. Гостей столицы можно условно разделить в зависимости от целей поездки на несколько категорий, каждая из которых имеет характерные особенности, а также определенные потребности. Как и прежде наша столица привлекательна не только как индустриальный и деловой центр, но и как место отдыха, место увлекательных экскурсий и разнообразных развлечений.

Так, особенностями деловых визитов являются: Другой категорией туристов являются лица, посещающие страну с экскурсионно - позновательными и развлекательными целями, использующие туризм как один из видов отдыха. Они также составляют весьма многочисленную группу.

Отчет по учебной практике в ЗАО «Гостиница «Дружба» - Отчет по практике

При этом они располагают свободным временем, вследствие чего имеют возможность воспользоваться услугами, которые предоставляет гостиничный комплекс. Часто гость очень устал после долгого утомительного путешествия, он длительное время находился в дороге.

Поэтому при размещении необходимо проявить теплое и искреннее внимание, создать атмосферу желанности и радушия. А это достигается лишь путем удовлетворения разумных потребностей клиента и, конечно, в первую очередь, вежливым и обходительным отношением к нему, добрым словом и искренней улыбкой.

Нет более приятного момента для клиента, когда он слышит свое имя и фамилию. Степень удовлетворенности гостя зависит от того, насколько то, что ему было представлено во время проживания, соответствовало его ожиданиям.

Один довольный клиент — реклама для десяти. Нет ничего более достоверного, чем мнение очевидца. Менеджеры отдела продаж и маркетинга тесно сотрудничают с отделом бронирования номеров и с отделом размещения, которые помогают им прогнозировать количество занятых номеров, определяя тем самым стратегию продаж.

В то время как сотрудники службы приема и размещения имеют дело лишь с доходами, полученными в течение одного дня, финансовый отдел несет ответственность за общий финансовый статус всей организации.

Ночные аудиторы подводят балансы за каждые гостиничные сутки. Таким образом, они несут двойную ответственность, будучи обязанными отчитываться как перед финансовым уделом, так и перед службой приема и размещения. Постояльцы, имеющие счет, который оплачивается компанией, также рассчитываются в момент отъезда на стойке службы размещения.

Компания или туристическое агентство переводит деньги в финансовый отдел гостиницы бухгалтерию. Координация и кооперация между службой приема и размещения и отделом финансов являются необходимыми условиями эффективной деятельности организации.

Устранением неполадок в номерах, связанных, например, с неисправностью систем кондиционирования или водопроводом, занимается техническая служба инженерный отдел. Подобного рода заявки также могут поступать сотрудникам службы приема и размещения. Хозяйственная служба гостиницы следит за безупречной чистотой всех номеров и публичных помещений. Это очень трудная работа, так как гости обычно выписываются до Очень часто, однако, посетители прилетают около 7: Если номера всё ещё заняты, то служба размещения должна дать точные инструкции сотрудникам хозяйственной службы относительно времени уборки, которая должна быть произведена сразу же по освобождении этих номеров.

Если гости уезжают равно утром и хозяйственная служба получает приказание приступить к уборке, то новые постояльцы могут въехать в уже готовые номера до официального времени заезда. В любом случае, все гости должны к Если в службу размещения поступает информация о готовности того или иного номера, то новые гости могут въехать сразу, без предварительного ожидания. Таким образом, хорошо налаженная связь между этими двумя отделами является очень важным условием эффективной работы всей гостиницы.

Если служба приема и размещения уведомляет работников хозяйственной службы о заезде и отъезде гостей преждевременно, то последним гораздо легче планировать свое рабочее расписание. Специальные заказы на гладильные доски, фены, детские кровати также поступают сотрудникам службы приема и размещения, а те в свою очередь информируют хозяйственный отдел.

К сотрудникам службы приема часто обращаются с вопросами относительно мест, где можно повести деловой обед или ужин с друзьями. По приведенной причине эти люди должны обладать самой свежей информацией, включая информацию об особых мероприятиях например, тематические вечера в ресторане отеля.

На самом деле работники этого отдела не должны ждать, пока им зададут тот или иной вопрос: В некоторых гостиницах новым сотрудникам предлагают пообедать или поужинать в ресторане гостиницы, чтобы их знание предоставляемых услуг основывалось на их же собственном опыте. Другие гостиницы идут ещё дальше: Информация о любых проблемах гостей, связанная с нарушением их покоя, кражей или потерей, поступает сотрудникам отдела размещения, которые в свою очередь ставят в известность службу безопасности.

Служба безопасности несет ответственность за безопасность и сохранность гостей, и их имущества. Сотрудники службы безопасности ведут себя настолько сдержанно и незаметно, что гости их даже не замечают. Важно отметить, что этот отдел тесно сотрудничает со службой размещения в экстренных и опасных ситуациях, представляющих опасность для гостей. Четко налаженная, скоординированная работа всей организации является важным условием достижения качественного сервиса. Директор менеджер службы приема и размещения Ответственен перед управляющим генеральным менеджером за эффективное руководство отделом и за его работу.

В сферу компетенции директора входят: Директор службы приема и размещения назначается на должность и освобождается от должности Генеральным менеджером управляющим гостиницы. Он должен быть преданным интересам компании, знать цели и задачи компании, методы их достижения и решения.

Знать и применять на практике необходимые для своей деятельности нормы трудового и уголовного законодательства, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты. Инспектор службы приема и размещения непосредственно подчиняется директору отдела и несет полную ответственность за организацию работы отдела по сменам. Для инспектора службы приема и размещения существуют строгие должностные инструкции. Должность Инспектора входит в номенклатуру службы приема и размещения гостиницы.

Инспектор службы приема и размещения непосредственно подчиняется Директору службы размещения 3. Инспектор службы размещения должен иметь образцовый внешний вид, подавать пример всем работникам службы приема и размещения, обслуживая гостей в приветливой и профессиональной манере и в соответствии со стандартами принятыми в отеле. Инспектор службы приема и размещения должен контролировать, распределять и проверять работу рядовых сотрудников службы приема.

Инспектор Службы размещения обязан: Выполнять на высоком уровне регистрацию и расчет гостей. Профессионально и эффективно владеть компьютерной системой. Проверять кассовые балансы рядовых сотрудников службы размещения, контролировать наличие денег в разменной кассе, не допуская избытка и недостатка денег в. Проверять наличие регистрации виз и паспортов, свидетельств о регистрации, оформленных в строгом соответствии с действующим законодательством. Следить за своевременным и правильным выполнением сменных отчетов и передачей информации по смене.

Обеспечивать подготовку для заезда групп, в соответствии с предъявленными требованиями. Активно и плодотворно сотрудничать со всеми отделами отеля, без задержек передавать всю необходимую информацию. Следить за техническим состоянием офисного оборудования. Выполнять все требования технической безопасности. Знать расположение всех помещений в гостинице, расписание работы офисов и отделов.